เเนะกลยุทธ์ตลาด”ได้ลูกค้าใหม่ อย่าลืมลูกค้าเก่า” รักษาฐานลูกค้ายังไง ให้อยู่ยาว?

การตลาด

ผู้เขียนพลชัย เพชรปลอดเผยแพร่วันพฤหัสที่ 4 พฤษภาคม พ.ศ.2560

“อย่าทำตัวเป็นเพียงหมาล่าเนื้อ ที่ต้องวิ่งล่าหาเหยื่อใหม่ตลอดเวลา”

อดีตเจ้านายท่านหนึ่งเคยสอนไว้เช่นนั้น

สิ่งที่อยากสื่อสารเพื่อสั่งสอน คือ “พึงรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ดี อย่าเอาแต่วิ่งล่าหาลูกค้าใหม่อยู่ร่ำไป”

ไม่ใช่การขยันหาลูกค้าใหม่ ไม่ดี แต่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่า และอาจทำให้สูญเสียฐานลูกค้าเก่า ที่เคยเข้าอกเข้าใจกันมานานแล้ว หากเราละเลยไม่ใส่ใจพวกเขา

นึกถึงเรื่องนี้ขึ้นมาอีกครั้ง เพราะเมื่อเร็วๆ นี้เพิ่งไปแนะนำและช่วยโค้ชทีมผู้บริหารมือใหม่ขององค์กรหนึ่ง ในเรื่องการทำแผนการตลาด

มีอยู่ทีมหนึ่ง น่าสนใจมาก เพราะสินค้าที่พวกเขาดูแล เป็นสินค้าแบบ B2B (Business to Business) ขายส่งไปให้ร้านค้า เพื่อนำไปขายต่อ ขณะที่สินค้าของทีมอื่น เป็นการขายตรงสู่ผู้บริโภคตามปกติทั่วไป

พวกเขามีจุดแข็ง คือ ในช่วงเวลาที่ผ่านมา มีฐานลูกค้าอยู่ในมือในระดับหนึ่ง เรียกว่า ไม่ขี้เหร่ ไม่ได้โนเนมต้องเริ่มใหม่ทั้งหมด แต่จุดอ่อน คือ ไม่ค่อยได้มีการติดตามลูกค้าเดิมๆ ทำให้ขาดการติดต่อสำหรับบางราย และบางรายยอดขายลดลง

พอถึงการนำเสนอกลยุทธ์ สิ่งที่งัดมาเพื่อกู้สถานการณ์ พวกเขาทั้งทีม ภาคภูมิใจในการนำเสนอกลยุทธ์ “เพิ่มช่องทางขาย” โดยการนำเสนอช่องทาง “ออนไลน์”

เหตุผล คือ ต้องการเพิ่มลูกค้าใหม่ สะดวกค้นหา สั่งซื้อได้ง่ายผ่านออนไลน์

ฟังดูดี ชวนเคลิ้มเชียวล่ะครับ แต่นี่อาจเป็นกับดักของตัวเองหรือเปล่า ซึ่งเชื่อไหมครับว่า หลายธุรกิจ ก็สร้างกับดักเช่นนี้ให้ธุรกิจของตัวเอง

ทั้งทีม ให้เหตุผลสนับสนุนว่า ช่องทางออนไลน์ เป็นที่นิยมในปัจจุบัน และลูกค้าก็หันมานิยมชมชอบมากขึ้น

ผมก็เห็นด้วยนะครับ ถ้าลูกค้าของพวกเขา คือ “ผู้บริโภค” ตัวจริง เสียงจริง ที่ซื้อสินค้าเพื่อนำไปใช้เอง แต่หากลูกค้าเป็น “ธุรกิจ” ที่นำไปขายต่อ น่าจะแตกต่าง

ถ้าเรามีลูกค้าเป้าหมาย เป็นใครก็ได้ ช่องทางออนไลน์ อาจเป็นการเปิดโอกาสให้เราสามารถรับลูกค้าได้กว้างขวางยิ่งขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาวิ่งเข้าหา เพื่อวัดใจกันว่าจะสนใจหรือไม่ สนใจแล้วจะซื้อหรือเปล่า เอาแบบปล่อยเข้ามาดูเอง ตัดสินใจเอง เอาที่สบายใจกันไปเลย ก็น่าจะเป็นเรื่องดี

แต่ลูกค้าที่เป็น “ธุรกิจ” เรามีลูกค้าจำนวนไม่เยอะ และลูกค้าของเรามีธรรมชาติแตกต่างจากลูกค้าที่เป็นผู้บริโภค หรือเป็นผู้ใช้งานสินค้าโดยตรง เพราะลูกค้าของเรา “ซื้อ” แต่ “ไม่ได้ใช้”

เงื่อนไขของการตัดสินใจซื้อ ไม่ใช่เรื่องของสินค้าดีราคาโดนกระชากใจ แต่เป็นเรื่องของ “ผลประโยชน์ที่จะได้รับ”

ขายแล้วมีแววกำไรดีหรือไม่ต่างหาก

การต่อรองที่แตกต่างกันแต่ละราย จึงเกิดขึ้นในขั้นตอนติดต่อเพื่อทำให้เกิดการซื้อครั้งแรก ช่องทาง “ออนไลน์” ดูจะยากยิ่งนัก ในการโน้มน้าวเจรจาตกลงกัน

แต่ต้องเป็น “มนุษย์” คุยกับ “มนุษย์”

สัมพันธภาพที่ดีต่อกัน การเจรจาที่มีบรรยากาศเอื้อประโยชน์ต่อกัน อัธยาศัยที่ต้องใจกัน เป็นหนทางนำไปสู่การปิดการขายได้ไม่ยาก

ทว่า เมื่อเป็นลูกค้ากันเรียบร้อยแล้ว ลูกค้ากลุ่มธุรกิจนี้ จะมีการสั่งซื้อต่อเนื่อง ตราบเท่าที่สินค้าของเรายังทำกำไรที่ดีให้เขาอยู่ เหนื่อยวิ่งหาครั้งแรก แล้วสบายไปอีกหลายครั้ง การสั่งของครั้งต่อไป ถ้าสร้างช่องทางออนไลน์ เพื่อเป็นการ “อำนวยความสะดวก” ในการสั่งของ อันนี้ผมเห็นด้วยอย่างยิ่งครับ

ต้องย้ำว่า ใช้ช่องทางออนไลน์เพื่อ “อำนวยความสะดวกในการสั่งสินค้าเพิ่ม” ไม่ใช่เพื่อเป็น “ช่องทางการขายเพื่อแสวงหาลูกค้าใหม่”

เพราะด้วยเหตุผลที่ธรรมชาติของลูกค้า 2 กลุ่มต่างกัน ช่องทางออนไลน์จึงเหมาะกับการแสวงหาลูกค้าใหม่ที่เป็น “ผู้บริโภค” มากกว่า “ผู้ค้าขาย”

ย้อนกลับไปดูกรณีศึกษาของทีมนี้ ขณะที่จุดแข็ง คือ มีลูกค้าในมืออยู่ระดับหนึ่งแล้ว แต่ขาดการติดต่อ บางรายก็ยอดขายลด และบางรายก็ขายขาดจากกันไป

ผมว่า “ปัญหาใหญ่” อยู่ตรงนี้มากกว่าครับ

“การปล่อยปละละเลยลูกค้าเก่า”

ผมจึงแนะนำว่า ไม่ต้องคิดมาก ไม่ต้องเสียเงินเพิ่มอีก เพื่อมาสร้างช่องทางออนไลน์ให้วุ่นวาย แถมยังต้องหาคนมานั่งเฝ้าช่องทางใหม่ด้วย

เอาคนเดิม ทีมเดิม ย้อนกลับไปเยี่ยมเยือนลูกค้าเดิมๆ ไปพูด ไปคุย ไปถามเขา ดีกว่าไหม ว่าทำไมจึงเงียบหาย ทำไมจึงสั่งสินค้าลดลง

แทนที่จะต้องคิดกลยุทธ์เชิงตลาดแบบบุกตะลุยสร้างช่องทางใหม่ หันมาใช้กลยุทธ์แบบรักษาถนอมลูกค้าเดิมดีกว่าไหม CRM (Customer Relationship Management) รักษาความสัมพันธ์กันไว้ ไปเยี่ยมไปหา ไปดูไปแล

แต่ก็ใช่ว่าจะโยนทิ้งในเรื่องการแสวงหารายใหม่ ปรับสัดส่วนการทำงาน ทำแบบคู่ขนานกันไป 2 อย่าง อย่างแรก คือ การวางโปรแกรมเยี่ยมลูกค้าเก่าอย่างสม่ำเสมอ อย่างที่สอง คือ การจัดสรรเวลาเพื่อหาลูกค้าใหม่ เข้าไปนำเสนอ ไปทำความรู้จัก ไปสร้างความคุ้นเคย เมื่อเขาตัดสินใจเป็นลูกค้า ก็ต้องนำมาสู่โปรแกรมเยี่ยมเยียนในฐานะลูกค้าเก่าต่อไป

ถึงแม้ว่าเครื่องไม้เครื่องมือทางเทคโนโลยี จะเป็นที่พึ่งพาอาศัยของผู้คนยุคนี้มากขึ้น แต่ผมยังเชื่อว่า บางกรณี “มนุษย์” ยังต้องการสื่อสารกับ “มนุษย์” ด้วยกัน แล้วการสื่อสารนั้น สร้างความสัมพันธ์อันแนบแน่นดีงามให้ยาวนาน

อย่ามองว่าเทคโนโลยี คือ “ของวิเศษ” ที่พระเจ้าประทานมาเพื่อแก้ปัญหาทางการตลาดแบบเบ็ดเสร็จเด็ดดวง หาสิ่งใดเทียมมิได้ บางกรณีก็ควร ก็จำเป็นต้องงัดเอามาใช้ ไม่ควรปฏิเสธ แต่บางกรณีก็ควรลืมๆ ไปบ้าง

สำหรับลูกค้าที่เป็น B2C (Business to Consumer) เทคโนโลยีไม่ควรมองข้าม ต้องนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด แต่หากเป็นลูกค้าแบบ B2B แล้ว ใช้วิธีโบราณแบบ “หนุ่มจีบสาว” อาจได้ผลกว่า แวะเวียนไปหาบ่อยๆ สม่ำเสมอ หยิบยื่นความช่วยเหลือ เทียวไปมาหาสู่ ฯลฯ

วิธีนี้องค์กรใหญ่ๆ ที่ขายสินค้าแบบ B2B ก็ยังทำอยู่ ยังใช้กลยุทธ์นี้อยู่ ไม่ได้เปลี่ยนแปลง

จินตนาการดูสิครับว่า ตอนเริ่มจีบ เทียวไปงอนง้อ พอเขาเออออด้วย ก็วิ่งไปหาคนใหม่ ไม่ย้อนกลับไปเหลียวแล พอมารู้ตัวอีกที อยากจะคิดถึงเขาขึ้นมา เขาก็มีคนใหม่มาสวมรอยแล้ว

ดังนั้น…“ได้ใหม่ อย่าลืมเก่า” ครับ

cr. : https://www.sentangsedtee.com/featured/article_19352

No Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

การตลาด
เรียนรู้กลยุทธ์! ทำร้านกาแฟ ให้อยู่ยาว…ยอดขายวันเป็นร้อยแก้ว (ชมคลิป)

ผู้เขียนเส้นทางเศรษฐีออนไลน์เผยแพร่วันอังคารที่ 15 สิงหาคม พ.ศ.2560 ร้านกาแฟ กิจการในฝัน อันดับต้นของใครหลายคน การเปิดร้านกาแฟสักแห่งนั้นอาจไม่ยาก แต่ถ้าอยากให้อยู่รอดไปยาว อาจไม่ง่ายนัก เพราะนอกจากสินค้าหลัก ต้องถูกปากแล้ว บรรยากาศในร้าน การบริการ หน้าตาของอาหารเมนูอื่น ก็ต้องมีความน่าสนใจเช่นเดียวกัน อย่าง “มานี มีกาแฟ” ร้านดัง ขวัญใจวัยรุ่น-วัยทำงาน ที่เมืองพิษณุโลก ยามนี้ เขาชู “จุดขาย”ที่การตกแต่งร้านอบอวลไปด้วยบรรยากาศย้อนยุค สไตล์ “แฟนฉัน” ทำให้ลูกค้าเพลินตาเพลินใจ ที่มีโอกาสได้รำลึกหวนถึงอดีต นอกจากนั้นแล้ว การบริการยังต้องพิถีพิถัน ทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การแต่งกายของบริกรของร้านรวมทั้งอัธยาศัยที่ยิ้มแย้มจริงใจด้วย ร้าน “มานี มีกาแฟ” กรณีที่ยกมาเป็นตัวอย่างนี้ ว่ากันว่าลูกค้าเข้ามาอุดหนุนต่อเนื่องนับปีแล้ว ยอดขายเฉพาะเครื่องดื่มนั้น ชงกันมือเป็นระวิงวันละนับร้อยแก้วเลยทีเดียว ท่านใดสนใจอยากแลกเปลี่ยนประสบกาณ์ หรือสอบถามเคล็ดลับความสำเร็จของร้านกาแฟเล็กๆแต่ยอดขายไม่ธรรมดาแห่งนี้ ติดต่อสอบถามได้ที่ คุณออส –กิจพัฒน์ กล่ำโพธิ์ โทรศัพท์ 081-688-8855 cr. : …

การตลาด
ท่องไว้ “อยากขายดี…พี่ต้องขายตัว” คาถาประจำใจ “ชายสี่ บะหมี่เกี๊ยว”

ผู้เขียนเส้นทางเศรษฐีออนไลน์เผยแพร่วันศุกร์ที่ 11 สิงหาคม พ.ศ.2560 คุณพันธ์รบ กำลา ผู้ก่อตั้งบริษัท ชายสี่ บะหมี่เกี๊ยว จำกัด หนุ่มใหญ่วัยห้าสิบกว่า พื้นเพเป็นชาวจังหวัดร้อยเอ็ด ที่หลายคนคงพอจะทราบประวัติของเขามาแล้วบ้างว่า “ล้มลุกคลุกคลาน” มานักต่อนัก กว่าจะผงาดเป็นเจ้าของอาณาจักร “ชายสี่ บะหมี่เกี๊ยว” มีร้านสาขาแฟรนไชส์กระจายอยู่ทั่วประเทศหลายพันแห่ง มูลค่าธุรกิจรวมแล้วหลายร้อยล้านบาทเลยทีเดียว คุณพันธ์รบ กับคู่ชีวิต ย้อนประวัติให้รู้จักกันคร่าวๆ เจ้าพ่อ “ชายสี่ บะหมี่เกี๊ยว” ผู้นี้ จบการศึกษาชั้นม.6 จากหลักสูตรกศน. ตอนอายุได้ 41 ปี เหตุเพราะทางบ้านฐานะค่อนข้างยากจน ต้องช่วยพ่อแม่ทำนาตั้งแต่จำความได้ พอเริ่มโตเป็นหนุ่มก็ออกทำงานรับจ้างมาแล้วสารพัด ทั้งทำงานบ้าน รับจ้างขึ้นต้นหมาก-มะพร้าว รับจ้างเก็บพริก เป็นรปภ. เป็นพ่อค้าขายไอติม กระทั่งพ.ศ.2535 จึงตั้งต้นอาชีพขายบะหมี่เกี๊ยว ย่านลำลูกกา ปทุมธานี และขายดิบขายดี มาจนถึงทุกวันนี้ “อยากขายดี…พี่ต้องขายตัว เป็นสำนวนชวนให้คิด ที่ชายสี่ฯนำมาปรับใช้กับการค้าขาย เราต้องขายตัวเองก่อนก่อนจะขายสินค้าอื่น …

การตลาด
แนะเคล็ดลับ สร้างแบรนด์ ในยุคออนไลน์ ง่ายๆ แค่ทำวิดีโอ อาชีพเสริมเพิ่มรายได้

ผู้เขียนวัชรี ภูรักษาเผยแพร่วันศุกร์ที่ 27 มกราคม พ.ศ.2560 ปัจจุบันขีดความสามารถในการพัฒนาและเข้าถึงเทคโนโลยีเกี่ยวกับ ระบบอินเตอร์เน็ต และสมาร์ตโฟน ของคนในสังคมเพิ่มสูงมากขึ้น แทบจะเรียกได้ว่า ใครๆ ก็สามารถเข้าถึงสิ่งเหล่านี้ได้ ไม่ว่าจะอยู่มุมไหนของโลก หรืออยู่บนพื้นที่ก็แล้วแต่ ขอเพียงแค่มีอินเตอร์เน็ตเข้าถึงในพื้นที่นั้น ก็สามารถเข้าถึงเรื่องราวบนโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว และง่ายดาย คุณเสกสรร เทิดสิริภัทร หรือ ฉายา เสกสรร ปั้น Youtube เจ้าของไอเดียเด็ดที่สร้างช่องทางการสื่อสารและตัวตนผ่านทางยูทูบ เล่าให้ฟังว่า ก่อนนั้นเป็นครู มีอยู่วันหนึ่ง เจ้านาย บอกว่า อยากทำวิดีโอโปรโมตโรงเรียน โดยให้เราเป็นคนดูแลรับผิดชอบ จึงตัดสินใจไปซื้อกล้องที่ถ่ายวิดีโอได้ ก็เริ่มศึกษาว่าจะทำวิดีโอทำกันอย่างไร ก็เริ่มต้นทำ ทำมาเรื่อยๆ พบว่าตนเองสนใจและชอบเรื่องนี้ไม่น้อย จึงทำต่อไปเรื่อยๆ โดยอัพวิดีโอที่ทำเอง ไม่ว่าจถ่ายวิดีโอ ตัดต่อ หรือการเรียงลำดับเนื้อหา ซึ่งได้จากการลองผิดลองถูก และศึกษา โดยอัพขึ้นไปบนช่องทางยูทูบ จนกระทั่งได้กลายเป็นการสร้างแบรนด์ให้กับตัวเอง และมีชื่อที่รู้จักกันบนยูทูบ ว่า “เสกสรร ปั้น …