แนะเทคนิค 3 ข้อ สร้างเสน่ห์การใส่ใจ ให้เป็นบริการขั้นเทพ

พัฒนาตัวเอง

ผู้เขียนพลชัย เพชรปลอดเผยแพร่วันศุกร์ที่ 3 มีนาคม พ.ศ.2560

เสน่ห์ของงานบริการ คือ “การใส่ใจ”

ในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2559 เป็นช่วงเวลาที่ผมรู้สึกว่าชีพจรลงเท้า และดูชีวิตวุ่นวายไปหลายอย่าง แต่ในความวุ่นวาย ผมก็มีโอกาสได้พบกับเรื่องราวดีๆ ของคนที่ทำงานบริการ

ผมไปเมืองกาญจนบุรีกับเพื่อนเก่าแก่ที่เราคบหากันมายาวนาน ได้ไปนั่งรับลมเย็นๆ กลางแดดอุ่นๆ ดื่มแอลกอฮอล์ และพูดคุยกันสารพัดเรื่อง ที่ร้านอาหารขึ้นชื่อแห่งหนึ่ง

พนักงานชายชาวอำเภอไทรโยคเป็นผู้มาชงเครื่องดื่มให้ หลังจากที่เขาสังเกตว่าทุกคนได้จิบน้ำสีเหลืองอำพันในแก้วของตัวเองแล้ว น้องเขาก็ถามพวกเราทุกคนว่า “ชงเหล้าเข้มไปไหมครับ”

คำถามสั้นๆ ที่ทำให้ผมและเพื่อนๆ ถึงกับมองหน้ากันแล้วอมยิ้ม ผมชื่นชมน้องคนนี้ด้วยหัวใจเลย เพราะเขา “ใส่ใจ” ในเรื่องเล็กๆ ที่ร้านอื่นๆ ไม่เคยใส่ใจ

ใครที่เป็นคอดื่ม คงรู้ดีว่า การมีพนักงานมาชงเหล้าให้ เป็นความเสี่ยงอย่างหนึ่งในชีวิต

ชงอ่อน ก็กินไม่อร่อย ชงเข้มเกินก็ยิ่งไม่อร่อยกว่า แต่ไม่ค่อยเจอใครถามว่า “ชงเข้ม” ไปหรือไม่

เคยเจอที่ถาม มักเป็นเจ้าของร้านมาชงให้ แต่ถ้าพนักงานบริการ ไม่เคยเจอ มีแต่ชอบชงเข้มๆ เหมือนอยากรีบไล่ให้เรากลับบ้าน จนบางทีต้องบอกว่า “ผมไม่ได้มาดื่มเพื่อลืมใคร” ไม่ต้องเร่งให้เมาเร็วขนาดนี้ก็ได้

พนักงานบริการที่น่าประทับใจอีกราย ผมเคยเจอที่ร้านอาหารทะเล เป็นมืออาชีพในด้านการบริการอย่างไม่ขาดตกบกพร่อง ถึงขั้นทำให้คิดว่า ถ้าเปิดร้านอาหารต้องหาพนักงานให้ได้แบบนี้

เธอคนนี้เป็นผู้หญิงที่ไวต่อเสียงน้ำแข็งกระทบแก้ว พอดื่มหมดแก้ว มีเสียงน้ำแข็งกระทบแก้วปุ๊บ เธอจะพุ่งตัวมาชงเครื่องดื่มให้ทันที

ธรรมชาติของการกินอาหารทะเล เปลือกจะเต็มโต๊ะ และกระดาษทิชชูจะเปลืองมาก เมื่อใดก็ตามที่เปลือกเริ่มพูนจาน จานใบใหม่ถูกนำมาเปลี่ยนโดยไม่ต้องร้องขอ เช่นเดียวกัน จานประจำตัว ถ้าเลอะมากเกิน เธอจะรีบเปลี่ยนใบใหม่ให้โดยไม่ต้องขอเช่นกัน

ทิชชูที่ถูกดึง เธอคอยสังเกต และเปลี่ยนอันใหม่มาให้ทันทีที่รู้สึกว่ากำลังจะหมด

เพื่อนผมใช้ช้อนส้อมงัดเปลือกกุ้ง แล้วส้อมงอ แค่พูดพึมพำกับตัวเอง ว่าส้อมงอ

ไม่ทันเงยหน้าขึ้นมาร้องขอ ช้อนส้อมรุ่นใหม่ที่แข็งแรงกว่าเดิม ถูกนำมาเปลี่ยนให้ทุกคน คงประมาณว่า อีโต๊ะนี้ท่าทางแรงเหลือกันทุกคน

ต้องมี “ความใส่ใจ” เท่านั้น ถึงจะทำได้อย่างนี้

พูดถึงน้อง 2 คนนี้แล้ว ผมนึกถึงเจ้เจ้าของร้านข้าวต้มแห่งหนึ่ง ที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี เป็นคนใส่ใจลูกค้าแบบได้ใจมาก จนผมจำมาเล่าให้คนนู้นคนนี้ฟังอยู่บ่อยๆ

ช่วงหนึ่งของชีวิต ผมต้องไปทำงานที่สุราษฎร์ฯ แล้วไปใช้บริการร้านข้าวต้มของเจ้ วันนั้นผมไม่รู้ตัวว่าเป็นไข้ เพื่อนๆ ชวนนั่งด้านนอกร้านโอเพ่นแอร์รับลมสบายใจ แต่ผมบอกว่า “หนาว” ย้ายเข้าร้านดีไหม ทุกคนจึงลงความเห็นว่าผมเป็นไข้แน่นอน

เจ้เจ้าของร้าน ยืนตักกับข้าวอยู่หน้าร้านได้ยิน แกเดินหายเข้าไปในร้านสักพัก กลับออกมาพร้อมยาพาราเซตามอล 2 เม็ดในมือ นำมายื่นให้ผม พร้อมกับแก้วน้ำอุ่น

“กินพาราฯ สัก 2 เม็ดก่อน จะได้ดีขึ้น”

ถ้อยคำสั้นๆ ที่ยังคงทำให้ผมจดจำได้ดี ถึง “ความใส่ใจ” มาจนทุกวันนี้

ถ้าเทียบราคาของยาพาราเซตามอล 2 เม็ด คงไม่เกิน 2 บาท แต่น้ำใจมีค่ามากเกินบรรยาย สิ่งเดียวที่ตอบแทนได้ คือ การเป็นลูกค้าประจำ

เมื่อลองเปรียบเทียบทั้ง 3 คนนี้ ที่ทำงานในร้านอาหาร ซึ่งเป็นงานที่ขายทั้งสินค้าและงานบริการควบคู่กันไป ทำให้เห็นภาพได้ว่า การบริการที่ดีนั้นต้องมาจาก “ความใส่ใจ”

สนใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ไม่มองข้ามทุกเรื่องที่เป็นความต้องการของลูกค้า และจะยิ่งเหนือกว่า ถ้าใส่ใจไปถึงเรื่องที่เกินความคาดหมายของงานบริการปกติ

น้องพนักงานบริการ 2 คน หน้าที่ของเขา คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย นั่งดื่มกินอย่างมีความสุข มีอะไรเป็นองค์ประกอบบ้าง พวกเขาเรียนรู้และทำความเข้าใจ “ธรรมชาติ” ของการใช้บริการ

น้องผู้ชายเข้าใจธรรมชาติของคนดื่มเหล้าที่ต้องการรสชาติพอดี ไม่เข้ม ไม่อ่อน เขาจึงใส่ใจถาม เพื่อสามารถให้บริการได้ดีที่สุด

น้องผู้หญิงร้านอาหารทะเล เข้าใจธรรมชาติของคนกินอาหารทะเล ที่ก่อให้เกิดขยะบนโต๊ะมากมาย ต้องรีบกำจัด ต้องอำนวยความสะดวกด้านอุปกรณ์ทำความสะอาดเบื้องต้น โดยการเปลี่ยนจานบ่อยๆ ดูแลกระดาษเช็ดมือไม่ให้ขาด

ความใส่ใจ ที่นำไปสู่ความเป็นมืออาชีพเช่นนี้ได้ ต้องเริ่มต้นมาจาก อย่างแรก “เข้าใจในกระบวนการของงานที่ทำ”

หมายถึง เข้าใจว่างานบริการที่ต้องทำนั้น มีขั้นตอนจากลำดับขั้นที่หนึ่ง สอง สาม สี่…เป็นอย่างไร แต่ละขั้นตอนมีอะไรเกี่ยวข้องบ้าง ทั้งวัสดุอุปกรณ์ วิธีการใช้งาน ตัวอย่าง ร้านอาหารมีวิธีการกินอาหารแตกต่างกัน บางชนิดตะเกียบเหมาะกว่าช้อนส้อม บางชนิดช้อนหางสั้นสะดวกกว่า ควรหามาให้ลูกค้าก่อน โดยไม่ต้องเอ่ยปากขอ

อย่างที่สอง “เข้าใจความต้องการของลูกค้า” เริ่มจากความต้องการพื้นฐานก่อน คนทั่วไปต้องการอะไรจากการบริการของเรา หาทางสนองตอบให้ได้ตามขั้นพื้นฐานก่อน

อย่างที่สาม “สังเกตความต้องการส่วนบุคคล” แต่ละคนอาจมีความต้องการแตกต่างกันออกไป ที่ผิดแผกไปจากคนทั่วไป ต้องรู้จักสังเกต และหาทางสนองตอบให้ได้ อย่างเช่น ร้านซูชิระดับเทพในญี่ปุ่น สังเกตกระทั่งลูกค้าถนัดมือไหน เพื่อเสิร์ฟอาหารเข้าทางด้านที่ไม่ขวางมือลูกค้า

แต่ความใส่ใจที่เข้าขั้นระดับเทพกว่า ต้องแบบเจ้ร้านข้าวต้ม ที่ทำเกินความคาดหมายมากกว่าระดับใส่ใจ นั่นคือ แสดง “ความห่วงใย” ต่อลูกค้า

แม้เจ้ไม่เอายามาให้ คงไม่มีใครตำหนิติเตียน หรือกระทั่งผมร้องขอว่ามียาพาราเซตามอล หรือไม่ แล้วเจ้ตอบปฏิเสธ ก็ยังไม่มีใครตำหนิได้

ถ้าลูกค้าร้องขอในสิ่งที่เกินกว่าบริการปกติที่ร้านพึงมีให้ นอกเหนือไปจากธุรกิจปกติ แล้วตอบสนองให้ได้ ก็ถือว่ามีจิตใจบริการอย่างสูง และมีความใส่ใจอย่างมากแล้ว

แต่การที่ให้บริการเหนือกว่าธุรกิจปกติ โดยใช้การสังเกต แล้วทำให้โดยไม่ต้องร้องขอ

แบบนี้ ไม่เรียกว่า “บริการขั้นเทพ” แล้วจะเรียกอะไรดี…

cr. : https://www.sentangsedtee.com/featured/article_25959

No Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

พัฒนาตัวเอง
“สินค้าไม่ได้มาตรฐาน”ปัญหาธุรกิจสำคัญของทุกชุมชน แนะใช้ “ธรรมศาสตร์โมเดล” ลองแก้ดู

ผู้เขียนวัชรี ภูรักษาเผยแพร่วันเสาร์ที่ 26 สิงหาคม พ.ศ.2560 “ธรรมศาสตร์โมเดล” เป็นโครงการธุรกิจเพื่อชุมชน ส่วนหนึ่งของหลักสูตรบริหารควบปริญญาตรี-โท ทางบัญชีและบริหารธุรกิจของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ที่กำหนดให้นักศึกษาชั้นปีที่ 3-4 ทุกคนต้องเข้าไปทำงานร่วมกับชุมชนต่างๆ พร้อมใช้ความรู้ที่เรียนมาช่วยยกระดับความสามารถในการแข่งขันให้กับวิสาหกิจชุมชนต่างๆ พร้อมไปกับการเรียนรู้ภูมิปัญญาท้องถิ่น เป็นการแบ่งปันและเปลี่ยนความรู้เป็นการปฏิบัติจริง เพื่อให้สอดคล้องกับปรัชญาการศึกษาของมหาวิทยาลัย เมื่อมีความรู้ต้องแบ่งปันและทำประโยชน์ให้สังคมและใช้เครื่องมือเพื่อนำความคิดสร้างสรรค์ไปสู่การเพิ่มมูลค่าในผลิตภัณฑ์ เดินหน้าได้ตามแนวทางรัฐสู่ยุคไทยแลนด์ 4.0 รองศาสตราจารย์ ดร.พิภพ อุดร คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี กล่าวว่า “ธรรมศาสตร์โมเดล” เกิดขึ้นภายใต้แนวคิดและความร่วมมือระหว่าง มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ นักศึกษา ที่จะทำหน้าที่ลงพื้นที่ชุมชนต่างๆ เพื่อลงไปวิเคราะห์ปัญหา และหาทางออก ช่วยกันแก้ไขให้ชุมชนนั้นสามารถพัฒนาสินค้าหรือแบรนด์ จนสามารถต่อยอดได้อย่างยั่งยืนภายในระยะเวลา 4 เดือน (1 ภาคการเรียนการสอน) ร่วมกับคนในชุมชน ที่จะทำงานไปด้วยกัน, ภาคเอกชน ที่เข้ามาสนับสนุนเรื่องเงินทุน และความร่วมมือแบบพันธมิตรธุรกิจ และภาคราชการ ทั้งในระดับส่วนกลางและภูมิภาคที่เข้ามาช่วยดูแลและผลักดันคนในชุมชน สร้างความร่วมมือภายในชุมชน ซึ่งโครงการนี้ได้ดำเนินมา 10 ปีแล้ว นักศึกษาลงพื้นที่ไปทำงานกับชุมชนหลากหลายจังหวัดและทำงานกันอย่างต่อเนื่องมาตลอดในหลายพื้นที่ …

พัฒนาตัวเอง
ชีวิตนี้ใช้ยังไงให้คุ้มค่า บัตรเครดิต…ก็เช่นกัน!! แนะเทคนิคใช้ยังไงให้คุ้ม

ผู้เขียนป้านะยะเผยแพร่วันพฤหัสที่ 22 มิถุนายน พ.ศ.2560 กลายเป็นปกติไปแล้ว เมื่อไปทานอาหารที่ร้านเสร็จ แล้วเรียกพนักงานเพื่อเก็บเงิน พร้อมกับคำถามแบบไม่ต้องเหนียมอายใครว่า มีบัตรอะไรได้ส่วนลดบ้าง และหากบัตรเครดิตใบไหนให้ส่วนลด พฤติกรรมโดยทั่วไปเราก็จะหยิบบัตรใบนั้นขึ้นมาใช้รูดชำระเงินทันที แต่ถ้าไม่มีก็จะต้องถามหาจากเพื่อนร่วมโต๊ะว่าใครมีบัตรใบดังกล่าวบ้าง แหม! ก็ส่วนลดที่ได้ 10-20 เปอร์เซ็นต์ คำนวณดูแล้วก็มิใช่น้อย เพื่อนที่มีบัตรเครดิตใบนั้นก็น่าจะยินดีที่จะให้รูด (ถ้าเพื่อนๆ ที่ไปทานข้าวกันพอไว้ใจกันได้และวงเงินไม่เต็มไปเสียก่อน) เพราะเมื่อเพื่อนๆ จ่ายเงินสดคืนให้เราแล้ว คนรูดยังได้คะแนนสะสมเข้าบัตรไปอีกเต็มๆ แบบไม่ต้องแบ่งใคร จากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย คนไทยมีค่าเฉลี่ยในการถือบัตรเครดิตประมาณคนละ 2-3 ใบ นี่คือค่าเฉลี่ย บางคนมีมากถึง 10 ใบ ดังนั้น ก็ใช้วนไปค่ะ บัตรไหนให้ส่วนลดก็หยิบบัตรนั้นขึ้นมาใช้บ่อยหน่อย ตรงนี้เองก็ขึ้นอยู่กับแผนการตลาดของธนาคารแต่ละค่ายที่ใครจะเก่งกว่าในการเกี่ยวยอดใช้จ่ายผ่านด้วยการมีโปรโมชั่นที่น่าดึงดูดกว่า มุกโปรโมชั่นที่ง่ายที่สุด ก็เห็นจะเป็นส่วนลดที่ได้ 10-20 เปอร์เซ็นต์ อันนี้ลูกค้าน่าจะชอบที่สุด แต่การแบกรับส่วนลดที่ว่านั้น ก็เป็นเรื่องที่ต้องคุยกันระหว่างร้านค้ากับธนาคารผู้ออกบัตรว่า ใครจะช่วยกันรับไปอย่างไร แต่ปัจจุบันความคิดสร้างสรรค์ในการสรรหาโปรโมชั่นมีความซับซ้อนขึ้น ส่วนลดที่ได้อาจต้องใช้คะแนนสะสมที่มีอยู่ในบัตรด้วย ตรงนี้เองลูกค้าต้องใช้ความรู้ความสามารถด้านคณิตศาสตร์เบื้องต้นมาคิดคำนวณกันนิดหน่อย เช่น ทุก 1,000 …

พัฒนาตัวเอง
แนะรู้จักคน 4 กลุ่ม ทำความรู้จัก เพื่อแยกแยะ “ใครคือลูกค้าของเรา”

ผู้เขียนพลชัย เพชรปลอดเผยแพร่วันจันทร์ที่ 20 กุมภาพันธ์ พ.ศ.2560 คนที่ทำธุรกิจขนาดย่อมมาระยะหนึ่งแล้ว ถ้าถูกถามว่าใครคือลูกค้าของคุณ คำตอบพรั่งพรูครับ “เยอะแยะ…ใครก็ได้ที่ซื้อ” บางทีก็ตามมาด้วยชื่อคนโน้นคนนี้ ถ้าถามคนที่กำลังจะเริ่มต้นทำธุรกิจว่า เล็งไว้หรือยังว่าใครคือลูกค้า “คนที่มีกำลังซื้อ…คนระดับกลางถึงบน…วัยรุ่น…” ถ้าคำตอบแบบนี้อาจจะกว้างเกินไป สำหรับคำถามว่าใครคือลูกค้า เวลาพูดถึงเรื่องของลูกค้า นักการตลาดมีการแบ่งยิบย่อย เกี่ยวกับนิยามของความเป็นลูกค้าไว้หลายอย่าง แต่ผมอยากกล่าวถึงสัก 4 อย่าง ให้เราเก็บเอาไว้พิจารณาเวลาทำธุรกิจ อย่างแรก “ลูกค้าเป้าหมาย” เวลาถูกถามตอนที่เริ่มทำธุรกิจ หรือกำลังจะทำธุรกิจ คนถามมักถามถึงสิ่งนี้ครับ “ลูกค้าเป้าหมาย” ชื่อชัดเจนในตัวเองอยู่แล้วว่า เป็นเพียงแค่ “เป้าหมาย” ยังไม่ใช่ของจริง ลูกค้าเป้าหมาย คือ คนที่เราคิดว่าอยากจะคบค้าด้วย อยากขายของให้เขา อยากให้เขามาซื้อของเรา อยากให้เขาเป็นลูกค้าประจำกันไปแสนนาน แต่ในชีวิตจริง…บางที เขาไม่เคยชายตาแลซะด้วยซ้ำ…ช้ำจริงๆ ลูกค้าเป้าหมาย มาจากการประมวลความคิด ความเหมาะสมทั้งหมดทั้งมวลว่า ทั้งสินค้า ทั้งราคา ทั้งวิธีหาช่องทางเข้าถึง ทั้งวิธีกระตุ้นการซื้อของเรา เหมาะสมกับพวกเขาอย่างแน่นอน เหมือนกับการยิงปืนครับ กระสุนพุ่งตรงไปได้จุดเดียว …