แนะรู้จักคน 4 กลุ่ม ทำความรู้จัก เพื่อแยกแยะ “ใครคือลูกค้าของเรา”

พัฒนาตัวเอง

ผู้เขียนพลชัย เพชรปลอดเผยแพร่วันจันทร์ที่ 20 กุมภาพันธ์ พ.ศ.2560

คนที่ทำธุรกิจขนาดย่อมมาระยะหนึ่งแล้ว ถ้าถูกถามว่าใครคือลูกค้าของคุณ คำตอบพรั่งพรูครับ “เยอะแยะ…ใครก็ได้ที่ซื้อ” บางทีก็ตามมาด้วยชื่อคนโน้นคนนี้

ถ้าถามคนที่กำลังจะเริ่มต้นทำธุรกิจว่า เล็งไว้หรือยังว่าใครคือลูกค้า “คนที่มีกำลังซื้อ…คนระดับกลางถึงบน…วัยรุ่น…” ถ้าคำตอบแบบนี้อาจจะกว้างเกินไป สำหรับคำถามว่าใครคือลูกค้า

เวลาพูดถึงเรื่องของลูกค้า นักการตลาดมีการแบ่งยิบย่อย เกี่ยวกับนิยามของความเป็นลูกค้าไว้หลายอย่าง แต่ผมอยากกล่าวถึงสัก 4 อย่าง ให้เราเก็บเอาไว้พิจารณาเวลาทำธุรกิจ

อย่างแรก “ลูกค้าเป้าหมาย” เวลาถูกถามตอนที่เริ่มทำธุรกิจ หรือกำลังจะทำธุรกิจ คนถามมักถามถึงสิ่งนี้ครับ “ลูกค้าเป้าหมาย” ชื่อชัดเจนในตัวเองอยู่แล้วว่า เป็นเพียงแค่ “เป้าหมาย” ยังไม่ใช่ของจริง

ลูกค้าเป้าหมาย คือ คนที่เราคิดว่าอยากจะคบค้าด้วย อยากขายของให้เขา อยากให้เขามาซื้อของเรา อยากให้เขาเป็นลูกค้าประจำกันไปแสนนาน แต่ในชีวิตจริง…บางที เขาไม่เคยชายตาแลซะด้วยซ้ำ…ช้ำจริงๆ

ลูกค้าเป้าหมาย มาจากการประมวลความคิด ความเหมาะสมทั้งหมดทั้งมวลว่า ทั้งสินค้า ทั้งราคา ทั้งวิธีหาช่องทางเข้าถึง ทั้งวิธีกระตุ้นการซื้อของเรา เหมาะสมกับพวกเขาอย่างแน่นอน

เหมือนกับการยิงปืนครับ กระสุนพุ่งตรงไปได้จุดเดียว การกำหนดเป้าหมาย จึงควรชัดเจน และไม่แกว่งไปแกว่งมา กะว่าโดนใครก็ได้ แบบนั้นเรียกว่า “ยิงมั่ว”

อย่างที่สอง “ลูกค้า” หมายถึง คนที่ซื้อสินค้าของเรา เขาคนนั้นถูกเรียกว่า “ลูกค้า” เพราะว่าได้มีอุปการคุณในการหยิบยื่นเงินให้เรา เราก็ตอบแทนน้ำใจอันดีงามไปด้วยสินค้า

ทุกธุรกิจต้องการ “ลูกค้า” และต้องการมากกว่า ถ้าเขาคนนั้น จะเป็น “ลูกค้าซื้อซ้ำ”

การมีลูกค้าซื้อซ้ำจำนวนมาก ถือได้ว่าเจ้าของธุรกิจนั้น ทำบุญมาแต่ชาติปางก่อนไว้เยอะ เพราะต้นทุนการแสวงหาลูกค้ารายใหม่ สูงกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้ารายเดิมอย่างเทียบไม่ติด

สิ่งที่สะท้อนออกมาว่าการเลือกลูกค้าเป้าหมายถูกต้อง คือ การมีลูกค้าซื้อซ้ำตรงตามลักษณะของลูกค้าเป้าหมายจำนวนมาก

อย่างที่สาม “ผู้บริโภค” คือ คนที่ใช้สินค้านั้น “เป็นผู้ที่ใช้” อาจไม่ได้แปลว่า “เป็นผู้ที่ซื้อ” ใช้เองแต่ฝากคนอื่นซื้อ

การแยกภาพระหว่าง “ลูกค้า” กับ “ผู้บริโภค” ออกจากกัน จะทำให้เราเข้าใจสถานการณ์ได้ดีขึ้น และหาวิธีจัดการกับกระบวนการขายได้ง่ายขึ้นด้วย

แน่นอนว่า มี “ผู้บริโภค” จำนวนมาก ที่มีสถานภาพเป็น “ลูกค้า” อยู่ด้วยในเวลาเดียวกัน นั่นคือ ซื้อเอง ใช้เอง

ดังนั้น ถ้าต้องเลือกปรับเปลี่ยน หรือปรับปรุงสินค้า เพื่อเอาใจ เราควรเลือก “เอาใจผู้บริโภค” มากกว่า “เอาใจลูกค้า”

อย่างที่สี่ “ผู้ทรงอิทธิพล” ผมเกลียดคนนี้ที่สุดเลย “เงิน” ก็ไม่ได้จ่าย “ใช้” ก็ไม่ได้ใช้ แต่มากด้วย “ความเห็น” ที่สำคัญ ความเห็นของบุคคลคนนี้ ทำให้คนเป็นลูกค้า หรือคนเป็นผู้บริโภค “เขว”

บางทีกำลังจะตัดสินใจจ่ายเงิน เจอท่านผู้ทรงอิทธิพลพูดพล่อยๆ คำเดียว “ไม่ดีหรอก” เปลี่ยนใจเลยครับ

เข้าตำรา “หมูเขากำลังจะหาม ทะลึ่งเอาคานเข้ามาสอด”

แต่…เดี๋ยวจะหาว่าประณามท่านผู้ทรงอิทธิพลเสียทั้งหมด จริงๆ แล้ว ก็มีท่านผู้ทรงอิทธิพล ที่มากด้วยความเมตตาปรานีนะครับ เพราะคำพูดของเขา ทำให้ความลังเลของลูกค้าหมดสิ้นในบัดดล “ซื้อ” ทันทีเลยครับ เจอแบบนี้ ก็น่ากระโดดกอดแล้วหอมสักฟอด

ที่ผมอยากแนะนำให้รู้จัก 4 คนนี้ เพื่อแยกแยะครับ ว่าคนที่เรากำลังเผชิญอยู่ตรงหน้า เขาอยู่ในฐานะอะไร เพื่อจะได้ทำให้กระบวนการขายของเราชัดเจน ตรงใจมากขึ้น

ถ้าเขาอยู่ในสถานะของ “ลูกค้าเป้าหมาย” คือ มีลักษณะตรงตามโหงวเฮ้งที่เราวางเอาไว้ แบบนี้ก็ต้องรี่เข้าไปร่ายแม่น้ำทั้ง 100 สาย เชื้อเชิญ โน้มน้าว เร้าหรือ ให้เข้ามาเป็น “ลูกค้า” เสียให้ได้

ถ้าเขาอยู่ในสถานะของ “ลูกค้า” ต้องเข้าใจให้ได้ว่า เขาเป็นเพียงลูกค้าอย่างเดียว หรือเป็นผู้บริโภคด้วย เพื่อเอาอกเอาใจ ให้เขากลายเป็น “ลูกค้าซื้อซ้ำ” ให้ได้ สอบถามความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจทั้งหมดทั้งมวล อันไหนพอใจ ทำให้ดียิ่งขึ้น อันไหนระแคะระคายต่อมหงุดหงิด ปรับปรุงซะทันที

ถ้าเขาอยู่ในสถานะของ “ผู้บริโภค” หาช่องทางติดต่อสื่อสารกับเขาให้ได้โดยตรง เพื่อส่งข่าวคราว แล้วเดี๋ยวเขาก็ใช้คนที่เป็นลูกค้ามาจ่ายเงินให้เราเอง

คนที่ลำบากสุดในการจัดการ เห็นจะเป็น “ท่านผู้ทรงอิทธิพล” นี่แหละครับ

ต้องประเมินให้ขาดก่อนเลยว่า ท่านผู้นี้ ทรงอิทธิพลแบบ “ด้านส่งเสริม” หรือ “ด้านทำลาย”

ถ้าเป็นแนวส่งเสริม คือ ให้คุณกับเรา แบบนี้ต้องเอาอกเอาใจยิ่งกว่าตัวลูกค้า เพราะคำพูดของท่านเพียงคำสองคำ ก็นำมาซึ่งการ “ตัดสินใจซื้อ”

แต่ถ้าท่านมาแนวทำลาย กำลังจะปิดการขาย พ่อเจ้าประคุณ หรือแม่เจ้าประคุณ มักเอ่ยวาจาพาการขายล่มทุกครั้ง แบบนี้ “ลำบาก” ครับ

หลักการคือ ทำอย่างไรให้เขาอยู่ห่างไกลจากการขายครั้งนั้นเสีย จนกว่ากระบวนการจ่ายเงิน ปิดการขายจบสิ้น

ส่วนวิธีปฏิบัติ “ไม่ง่าย” ครับ

บางคนใช้วิธี หาตัวล่อ ต้องเสียคนขายอีกคนหนึ่ง ชักชวนท่านผู้ทรงอิทธิพลไปพูดคุย ชมโน่นชมนี่ให้เพลิดเพลินใจ จนลืมมาให้ความเห็นแบบนรกๆ

บางคนใช้วิธี เปลี่ยนเป้าหมายเลย หันมาขายท่านผู้ทรงอิทธิพลแทน ตอบโต้จนท่านพึงพอใจ เพื่อเปลี่ยนจากคำพูดด้านร้ายของท่าน ให้กลายเป็นคำเชียร์

นี่คือ คน 4 คน ที่หน้าตาดูละม้ายจะเป็นลูกค้าของเราทั้งหมด พวกเขาแต่ละคนมีบทบาทแตกต่างกัน ส่งผลต่อการขายต่างกัน ควรทำความเข้าใจ และหาวิธีจัดการที่เหมาะสม

แต่สิ่งที่พึงระลึกเอาไว้เสมอ คือ ทุกธุรกิจ ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของคนได้ทุกคน จึงต้อง “เลือก” ลูกค้าเป้าหมายให้ชัดเจน นั่นคือ การกำหนดให้ชัดๆ ระบุลงไปถึงเพศ อายุ อาชีพ รูปแบบการดำเนินชีวิต พื้นที่อาศัย ฯลฯ ยิ่งละเอียด ยิ่งเห็นภาพชัด ยิ่งตามหาคนนั้นได้ง่ายขึ้น

เมื่อได้ลูกค้าเป้าหมายมาแล้ว อย่าลืมประเมินด้วยว่า เขาคนนั้น เป็นลูกค้า เป็นผู้บริโภค หรือเป็นทั้ง 2 อย่าง

ที่สำคัญ ควรระวังด้วยว่า เขาคนนั้น ไม่ใช่ผู้ทรงอิทธิพล มาสับขาหลอกให้หลงใหล

แล้วจากไป…โดย “ไม่ซื้อ”

cr. : https://www.sentangsedtee.com/thinking-executive/article_19300

No Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

พัฒนาตัวเอง
“สินค้าไม่ได้มาตรฐาน”ปัญหาธุรกิจสำคัญของทุกชุมชน แนะใช้ “ธรรมศาสตร์โมเดล” ลองแก้ดู

ผู้เขียนวัชรี ภูรักษาเผยแพร่วันเสาร์ที่ 26 สิงหาคม พ.ศ.2560 “ธรรมศาสตร์โมเดล” เป็นโครงการธุรกิจเพื่อชุมชน ส่วนหนึ่งของหลักสูตรบริหารควบปริญญาตรี-โท ทางบัญชีและบริหารธุรกิจของคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ที่กำหนดให้นักศึกษาชั้นปีที่ 3-4 ทุกคนต้องเข้าไปทำงานร่วมกับชุมชนต่างๆ พร้อมใช้ความรู้ที่เรียนมาช่วยยกระดับความสามารถในการแข่งขันให้กับวิสาหกิจชุมชนต่างๆ พร้อมไปกับการเรียนรู้ภูมิปัญญาท้องถิ่น เป็นการแบ่งปันและเปลี่ยนความรู้เป็นการปฏิบัติจริง เพื่อให้สอดคล้องกับปรัชญาการศึกษาของมหาวิทยาลัย เมื่อมีความรู้ต้องแบ่งปันและทำประโยชน์ให้สังคมและใช้เครื่องมือเพื่อนำความคิดสร้างสรรค์ไปสู่การเพิ่มมูลค่าในผลิตภัณฑ์ เดินหน้าได้ตามแนวทางรัฐสู่ยุคไทยแลนด์ 4.0 รองศาสตราจารย์ ดร.พิภพ อุดร คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี กล่าวว่า “ธรรมศาสตร์โมเดล” เกิดขึ้นภายใต้แนวคิดและความร่วมมือระหว่าง มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ นักศึกษา ที่จะทำหน้าที่ลงพื้นที่ชุมชนต่างๆ เพื่อลงไปวิเคราะห์ปัญหา และหาทางออก ช่วยกันแก้ไขให้ชุมชนนั้นสามารถพัฒนาสินค้าหรือแบรนด์ จนสามารถต่อยอดได้อย่างยั่งยืนภายในระยะเวลา 4 เดือน (1 ภาคการเรียนการสอน) ร่วมกับคนในชุมชน ที่จะทำงานไปด้วยกัน, ภาคเอกชน ที่เข้ามาสนับสนุนเรื่องเงินทุน และความร่วมมือแบบพันธมิตรธุรกิจ และภาคราชการ ทั้งในระดับส่วนกลางและภูมิภาคที่เข้ามาช่วยดูแลและผลักดันคนในชุมชน สร้างความร่วมมือภายในชุมชน ซึ่งโครงการนี้ได้ดำเนินมา 10 ปีแล้ว นักศึกษาลงพื้นที่ไปทำงานกับชุมชนหลากหลายจังหวัดและทำงานกันอย่างต่อเนื่องมาตลอดในหลายพื้นที่ …

พัฒนาตัวเอง
ชีวิตนี้ใช้ยังไงให้คุ้มค่า บัตรเครดิต…ก็เช่นกัน!! แนะเทคนิคใช้ยังไงให้คุ้ม

ผู้เขียนป้านะยะเผยแพร่วันพฤหัสที่ 22 มิถุนายน พ.ศ.2560 กลายเป็นปกติไปแล้ว เมื่อไปทานอาหารที่ร้านเสร็จ แล้วเรียกพนักงานเพื่อเก็บเงิน พร้อมกับคำถามแบบไม่ต้องเหนียมอายใครว่า มีบัตรอะไรได้ส่วนลดบ้าง และหากบัตรเครดิตใบไหนให้ส่วนลด พฤติกรรมโดยทั่วไปเราก็จะหยิบบัตรใบนั้นขึ้นมาใช้รูดชำระเงินทันที แต่ถ้าไม่มีก็จะต้องถามหาจากเพื่อนร่วมโต๊ะว่าใครมีบัตรใบดังกล่าวบ้าง แหม! ก็ส่วนลดที่ได้ 10-20 เปอร์เซ็นต์ คำนวณดูแล้วก็มิใช่น้อย เพื่อนที่มีบัตรเครดิตใบนั้นก็น่าจะยินดีที่จะให้รูด (ถ้าเพื่อนๆ ที่ไปทานข้าวกันพอไว้ใจกันได้และวงเงินไม่เต็มไปเสียก่อน) เพราะเมื่อเพื่อนๆ จ่ายเงินสดคืนให้เราแล้ว คนรูดยังได้คะแนนสะสมเข้าบัตรไปอีกเต็มๆ แบบไม่ต้องแบ่งใคร จากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย คนไทยมีค่าเฉลี่ยในการถือบัตรเครดิตประมาณคนละ 2-3 ใบ นี่คือค่าเฉลี่ย บางคนมีมากถึง 10 ใบ ดังนั้น ก็ใช้วนไปค่ะ บัตรไหนให้ส่วนลดก็หยิบบัตรนั้นขึ้นมาใช้บ่อยหน่อย ตรงนี้เองก็ขึ้นอยู่กับแผนการตลาดของธนาคารแต่ละค่ายที่ใครจะเก่งกว่าในการเกี่ยวยอดใช้จ่ายผ่านด้วยการมีโปรโมชั่นที่น่าดึงดูดกว่า มุกโปรโมชั่นที่ง่ายที่สุด ก็เห็นจะเป็นส่วนลดที่ได้ 10-20 เปอร์เซ็นต์ อันนี้ลูกค้าน่าจะชอบที่สุด แต่การแบกรับส่วนลดที่ว่านั้น ก็เป็นเรื่องที่ต้องคุยกันระหว่างร้านค้ากับธนาคารผู้ออกบัตรว่า ใครจะช่วยกันรับไปอย่างไร แต่ปัจจุบันความคิดสร้างสรรค์ในการสรรหาโปรโมชั่นมีความซับซ้อนขึ้น ส่วนลดที่ได้อาจต้องใช้คะแนนสะสมที่มีอยู่ในบัตรด้วย ตรงนี้เองลูกค้าต้องใช้ความรู้ความสามารถด้านคณิตศาสตร์เบื้องต้นมาคิดคำนวณกันนิดหน่อย เช่น ทุก 1,000 …

พัฒนาตัวเอง
ทำเกษตรต้องรู้กฎธรรมชาติ รักในอาชีพ ขยัน-อดทน ไม่เพียงทำตามกระแส จะทำได้อย่างไร?

ผู้เขียนสาโรจน์ มณีรัตน์-เรื่องเผยแพร่วันศุกร์ที่ 29 กันยายน พ.ศ.2560 มีโอกาสเจอญาติที่ไปทำร้านอาหารอยู่เมืองลียง ประเทศฝรั่งเศส เธอเป็นลูกสาวป้าฝั่งแม่ของผม หลังเรียนจบปริญญาตรีที่เมืองไทย เธอสอบชิงทุนไปเรียนต่อปริญญาโทที่ประเทศออสเตรเลีย จนไปพบรักกับเพื่อนนักศึกษาชาวฝรั่งเศสที่นั่น หลังเรียนจบเธอแต่งงาน และตระเวนทำงานในประเทศต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นออสเตรเลีย, ญี่ปุ่น, เมืองไทย, จีน และสหรัฐอเมริกา กระทั่งตอนหลังเธอตัดสินใจลาออกจากงานเพื่อมาดูแลครอบครัว และลูกสาว 3 คนอยู่ที่เมืองลียง ประเทศฝรั่งเศส เพราะเป็นบ้านเกิดเมืองนอนของสามี ตอนนั้นเธอสังเกตเห็นว่าอาหารไทยเริ่มเป็นที่นิยมในยุโรป โดยเฉพาะเมืองที่เธออยู่ เธอจึงเปิดร้านอาหารไทยเล็กๆ เพียง 1 ร้าน ปัจจุบันเธอขยายสาขาเพิ่มอีกจนมี 2 ร้าน ส่วนสามีก็บินไปมาระหว่างเอเชีย ยุโรป และเมืองไทย โดยคิดว่าวันหนึ่งคงกลับไปช่วยภรรยาทำร้านอาหารไทยที่บ้านเกิด ช่วงที่กลับมาเมืองไทย ผมถามเธอว่าไม่คิดจะกลับบ้าน เพื่อทำธุรกิจอะไรที่นี่บ้างเหรอ เพราะพ่อ และแม่ของเธอพอมีที่มีทางอยู่บ้าง แถบชานเมืองเพชรบุรี เนื่องจากพื้นฐานครอบครัวของเธอเป็นเกษตรกร มีเรือกสวนไร่นาอยู่บ้าง อีกอย่างเธอเอง และพี่น้องของเธอก็เคยช่วยพ่อแม่ทำการเกษตรมาก่อน จึงพอรู้ขั้นตอนอยู่บ้างว่าถ้าจะมาทำการเกษตรต้องทำอะไรบ้าง ยิ่งเดี๋ยวนี้คนรุ่นใหม่หลายคนหันมาทำเกษตรอินทรีย์กันค่อนข้างมาก บางคนจบปริญญาเอกก็มาเป็นชาวนา …